Allu Invest: Simplificando o processo de transferências de pagamentos
Allu Invest: Simplificando o processo de transferências de pagamentos
Liderança de produto & design para reduzir erros nas transferências e acelerar conciliação. Unificação cadastral e integração direta com o sistema de pagamentos.
Liderança de produto & design para reduzir erros nas transferências e acelerar conciliação. Unificação cadastral e integração direta com o sistema de pagamentos.
CSAT 83
CES 5,10/7
-87% tempo conciliação→pagamento
R$ 1,5 milhão de pagamentos/mês
2% erro médio
Contexto
Contexto
A Allu, através de sua unidade allu.invest, expandia suas soluções financeiras focadas na gestão de ativos e investimentos para clientes pessoa física e institucional. Com operações em plataformas web e mobile, a empresa buscava oferecer experiências robustas de gestão financeira e pagamento de rendimentos.
No entanto, a estrutura existente apresentava falhas operacionais que prejudicavam a transferência de valores para os investidores, gerando ineficiência interna e risco de insatisfação do cliente.
Assumi a liderança do design da experiência de pagamentos e gestão de ativos financeiros, atuando não apenas como Product Designer, mas também como User Researcher e Product Manager. O desafio era criar soluções que atendessem às necessidades dos investidores, dos analistas financeiros e dos gerentes de conta, entregando consistência, segurança e fluidez tanto no aplicativo quanto na plataforma web.
A Allu, através de sua unidade allu.invest, expandia suas soluções financeiras focadas na gestão de ativos e investimentos para clientes pessoa física e institucional. Com operações em plataformas web e mobile, a empresa buscava oferecer experiências robustas de gestão financeira e pagamento de rendimentos.
No entanto, a estrutura existente apresentava falhas operacionais que prejudicavam a transferência de valores para os investidores, gerando ineficiência interna e risco de insatisfação do cliente.
Assumi a liderança do design da experiência de pagamentos e gestão de ativos financeiros, atuando não apenas como Product Designer, mas também como User Researcher e Product Manager. O desafio era criar soluções que atendessem às necessidades dos investidores, dos analistas financeiros e dos gerentes de conta, entregando consistência, segurança e fluidez tanto no aplicativo quanto na plataforma web.
Desafios
Desafios
A transferência dos rendimentos de alguns investidores não é concluída por inconsistência de informações
A transferência dos rendimentos de alguns investidores não é concluída por inconsistência de informações
Foi reportado pelo time financeiro que uma porcentagem* expressiva das transferências feitas para os investidores não eram concluídas por causa de erros nas informações dos investidores.
Foi reportado pelo time financeiro que uma porcentagem* expressiva das transferências feitas para os investidores não eram concluídas por causa de erros nas informações dos investidores.
A conciliação de pagamentos é um processo demorado
A conciliação de pagamentos é um processo demorado
Por mês, um tempo bem extenso dos Analistas de Controladoria responsáveis por executar e gerenciar os pagamentos era utilizado para verificar os pagamentos e corrigir os erros encontrados durante as transferências.
Por mês, um tempo bem extenso dos Analistas de Controladoria responsáveis por executar e gerenciar os pagamentos era utilizado para verificar os pagamentos e corrigir os erros encontrados durante as transferências.
Evidências
Evidências
1
Entrevistas com Vendas, Financeiro, Gerentes de Conta e Analistas.
Entrevistas com Vendas, Financeiro, Gerentes de Conta e Analistas.
2
Jornada por ator (investidor/consultor/analista) → pontos de fricção destacados
Jornada por ator (investidor/consultor/analista) → pontos de fricção destacados
3
Observação direta (2h) do processo de conciliação: correções recorrentes por inconsistências de dados.
Observação direta (2h) do processo de conciliação: correções recorrentes por inconsistências de dados.
Objetivos
Objetivos
Reduzir o número de erros encontrados no momento de fazer as transferências
Reduzir o número de erros encontrados no momento de fazer as transferências
Melhorar a experiência de recebimento dos rendimentos dos investidores
Melhorar a experiência de recebimento dos rendimentos dos investidores
Tornar o processo de conciliação mais eficiente
Tornar o processo de conciliação mais eficiente
Highlights
Highlights
Para entender melhor como funcionava a operação da allu.invest com o investidor, me reuni com algumas pessoas-chave:
Para entender melhor como funcionava a operação da allu.invest com o investidor, me reuni com algumas pessoas-chave:
Head de Vendas
Head de Vendas
Entender a visão estratégica setor de vendas.
Entender a visão estratégica setor de vendas.
Coordenador Financeiro
Coordenador Financeiro
Entender a visão tática do setor financeiro.
Entender a visão tática do setor financeiro.
Gerentes de Contas
Gerentes de Contas
Entender como funciona a comunicação com o investidor, o processo de aporte e assinatura de contratos.
Entender como funciona a comunicação com o investidor, o processo de aporte e assinatura de contratos.
Analistas Financeiros
Analistas Financeiros
Entender como atuam nas conciliações e nos pagamentos dos investidores.
Entender como atuam nas conciliações e nos pagamentos dos investidores.
Após entrevistas, resolvi desenhar a jornada e identificar onde se encontravam os principais problemas.
Após entrevistas, resolvi desenhar a jornada e identificar onde se encontravam os principais problemas.
Jornada simplificada
Jornada simplificada
Problemas encontrados
Problemas encontrados
Problemas
Pulverização de informações do investidor
Pulverização de informações do investidor
O processo de investimento requer que o investidor forneça informações cadastrais para comunicação com o consultor de vendas. As informações são inseridas repetidamente em diferentes ferramentas de gestão durante o processo, causando retrabalho e risco de erros nos contratos e pagamentos.
Um detalhe importante é que a estratégia de vendas previa um preenchimento parcial das informações, aspecto que foi considerado no desenvolvimento das soluções.
O processo de investimento requer que o investidor forneça informações cadastrais para comunicação com o consultor de vendas. As informações são inseridas repetidamente em diferentes ferramentas de gestão durante o processo, causando retrabalho e risco de erros nos contratos e pagamentos.
Um detalhe importante é que a estratégia de vendas previa um preenchimento parcial das informações, aspecto que foi considerado no desenvolvimento das soluções.
Atualização de informações
Atualização de informações
Durante os contratos, os investidores atualizavam dados bancários com gerentes de conta, mas essas mudanças não chegavam ao time financeiro, causando informações desatualizadas nas transferências.
A análise mostrou que:
Durante os contratos, os investidores atualizavam dados bancários com gerentes de conta, mas essas mudanças não chegavam ao time financeiro, causando informações desatualizadas nas transferências.
A análise mostrou que:
80% das transações não concluídas eram de contas que o investidor havia atualizado informações com o gerente de conta, mas não era repassado para o time financeiro, identificando assim a principal causa dos problemas. Restava agora responder a seguinte pergunta: "Onde estão os outros 20%?"
80% das transações não concluídas eram de contas que o investidor havia atualizado informações com o gerente de conta, mas não era repassado para o time financeiro, identificando assim a principal causa dos problemas. Restava agora responder a seguinte pergunta: "Onde estão os outros 20%?"
Processo de pagamentos
Processo de pagamentos
Ao analisar o dia-a-dia dos analistas financeiros, identifiquei a seguinte jornada:
1. Conciliar dados dos investidores
2. Gerar planilha de dados bancários e rendimentos
3. Enviar dados para sistema de transferências
4. Confirmar as transferências
O principal problema era o uso de múltiplas ferramentas e planilhas para conciliação, aumentando o risco de erros humanos.
Durante 2 dias de observação, notei frequentes correções que eram feitas devido a problemas de formatação e organização dos dados.
Ao analisar o dia-a-dia dos analistas financeiros, identifiquei a seguinte jornada:
1. Conciliar dados dos investidores
2. Gerar planilha de dados bancários e rendimentos
3. Enviar dados para sistema de transferências
4. Confirmar as transferências
O principal problema era o uso de múltiplas ferramentas e planilhas para conciliação, aumentando o risco de erros humanos.
Durante 2 dias de observação, notei frequentes correções que eram feitas devido a problemas de formatação e organização dos dados.
Soluções
Soluções
Solução 1: Unificar a gestão de informação
Solução 1: Unificar a gestão de informação
Para resolver os problemas de inconsistência nas informações dos investidores, criamos uma solução para unificar todos os dados cadastrais. Identificamos dois principais desafios para resolver: O cadastro inicial dos dados do investidor e seus investimentos e a atualização das informações, quando necessário. Nossa solução foi conectar três sistemas principais:
Para resolver os problemas de inconsistência nas informações dos investidores, criamos uma solução para unificar todos os dados cadastrais. Identificamos dois principais desafios para resolver: O cadastro inicial dos dados do investidor e seus investimentos e a atualização das informações, quando necessário. Nossa solução foi conectar três sistemas principais:
CRM
CRM
Trabalhamos com a equipe de vendas para padronizar o formato de cadastro das informações dos investidores, garantindo que todos os dados sejam inseridos corretamente
Aplicativo
Aplicativo
Adicionamos uma função para os investidores atualizarem seus próprios dados, que são automaticamente sincronizados com os outros sistemas
Sistema invest.office
Sistema invest.office
Adaptamos nosso sistema interno para receber e compartilhar atualizações automaticamente com o CRM e o aplicativo
Solução 2: Integração do sistema de transferências com o sistema administrador
Solução 2: Integração do sistema de transferências com o sistema administrador
Pensando na redução de carga de trabalho focado em conciliação de pagamentos aos investidores, decidimos eliminar a planilha de importação e fizemos a conexão direta do sistema interno com o sistema de pagamentos, fazendo com que todo o time financeiro responsável migrasse para a solução interna com o invest.office.
Para esta solução tive que:
Entender as documentações de API junto com o time de Engenharia e qual caminho seguiríamos;
Desenhar a jornada do analista para o cenário em que utilizará o sistema invest.office;
Desenhar as interfaces e testar com os usuários.
Como solução final, criamos um módulo completamente novo e dedicado para a gestão e execução das transferências para os investidores.
Pensando na redução de carga de trabalho focado em conciliação de pagamentos aos investidores, decidimos eliminar a planilha de importação e fizemos a conexão direta do sistema interno com o sistema de pagamentos, fazendo com que todo o time financeiro responsável migrasse para a solução interna com o invest.office.
Para esta solução tive que:
Entender as documentações de API junto com o time de Engenharia e qual caminho seguiríamos;
Desenhar a jornada do analista para o cenário em que utilizará o sistema invest.office;
Desenhar as interfaces e testar com os usuários.
Como solução final, criamos um módulo completamente novo e dedicado para a gestão e execução das transferências para os investidores.
Resultados
Resultados
📉
Redução de 87% do tempo entre conciliar e realizar os pagamentos
Redução de 87% do tempo entre conciliar e realizar os pagamentos
Redução de 87% do tempo entre conciliar e realizar os pagamentos
📉
Reduzimos para 2% a média de erros em transferências
Reduzimos para 2% a média de erros em transferências
Reduzimos para 2% a média de erros em transferências
✅
CSAT 83%
CSAT 83%
CSAT 83%
😁
CES 5,10/7
CES 5,10/7
CES 5,10/7